피드백 이야기, 인생을 바꾸는 피드백

소통(Communication)이 중요하다는 것은 새로운 것은 아니다. 우리가 어떤 사회에 있던 그 사회 내에서의 소통은 정말 중요하다. 소통이야 말로 그 사회를 유지시키는 기본이 되면 건강한 사회를 만드는 밑거름이 된다.

이걸 모르는 사람은 없다. 하지만 많은 사람들이 알면서도 행하지 않는다. 왜 알면서도 소통하려고 노력하지 않는 걸까. 아마도 그 방법을 모르거나 미숙하기 때문이 아닐까 싶다. 사실 이건 나 또한 마찬가지다. 이에 대한 책들을 읽고 많은 생각을 하지만 막상 실천에 옮기려고 하면 그게 참 어렵다. 뭔가 쑥스럽기도 하고 또 내가 나서서 이렇게 해야 하나 싶기도 하고.

이렇게 시간이 지나가면 갈수록 소통 없는 사회, 조직은 허물어지기 마련이다. 여기저기서 삐그덕거리는 소리가 들리고 서로 간에 불신만이 쌓여간다. 늦었다고 생각할 때가 빠른 법. 후회할 때는 이미 늦은 것이다.

이 책에서는 소통의 가장 기본이 되는 피드백에 대한 이야기를 하고 있다. 피드백이 무엇인가? 다른 사람의 어떤 행동이나 말에 대해 대응을 하는 것을 말한다. 그런데 이 피드백이라는 것이 쉬운 건 아니다. 정말 어렵더라. 어떻게 하면 이런 피드백을 잘 할 수 있을까? 그리고 어떻게 하면 좋은 피드백이 되는 것일까? 이 책에서 우리는 이 질문에 대한 답을 찾을 수 있을 것 같다.

우리가 아는 가장 큰 오해 가운데 하나는 '말하지 않아도 알거야'다. 정말 가까운 사이에서는 표현하지 않아도 다 이해할 거라는 착각. 하지만 이런 혼자만의 믿음은 기실 무관심을 그럴듯하게 포장한 것뿐이다. 칭찬으로든, 미소로든, 비판으로든, 손짓으로든, 서로의 생각을 함께하지 않는 인간관계는 머지않아 황폐해지고 만다.

<피드백 이야기>, 리처드 윌리엄스 지음, 이민주 옮김, 토네이도, 2007년 3월, 책 표지.

우리가 잘못 생각하는 것 중 하나가 위에 나온 것처럼 표현하지 않아도 상대방이 알아줄 것이라는 것이다. 상대방이 어떤 생각을 하고 있는지 말하지 않는데 어떻게 그 사람의 생각을 알 수 있겠는가. 마찬가지로 내가 어떤 생각을 하는 지 표현해야 상대도 내 마음을 알고 이해해줄 것이다.

이 책에서 이야기하는 피드백의 네 가지 유형은 다음과 같다.

• 지지적 피드백 - 소통의 긍정적인 에너지에 바탕
• 교정적 피드백 - 기존에 형성된 관계를 개선, 발전시켜 나가는 데 유용
• 학대적 피드백 - 맺고 있는 관계들에 부정적 영향을 미치는 피드백
• 무의미한 피드백 - 어떤 면에서는 학대적 피드백보다 더 학대적인 피드백

당연한 이야기이지만 '지지적 피드백'이 가장 이상적인 피드백이다. 지지적 피드백의 가장 확실한 예는 칭찬이다. 칭찬은 고래도 춤 추게 한다지 않는가. 지지적 피드백을 꾸준히 받은 사람은 생각하는 것과 행동하는 것이 다르다고 한다. 물론 항상 지지적 피드백을 할 수는 없다. 경우에 따라서는 잘못한 일을 지적하고 이를 고치도록 하는 '교정적 피드백'도 필요하다. 어떤 경우에 지지적 피드백을 주고 어떤 경우에 교정적 피드백을 줄 것인지는 어려운 문제라고 한다. 이건 경험에 의해 배울 수 밖에 없고 꾸준히 노력해야 이를 구별할 수 있다고 한다.

이 책을 읽으며 보통 '교정적 피드백'이라고 생각하는 것들이 대부분 '학대적 피드백'에 속한다는 것을 알게 되었다. 다른 사람의 잘못을 지적하고 이를 교정하기 위해 우리는 상대를 학대하고 있었던 것이다! 이게 아니라는 걸 알았으니 이제부터는 고치도록 노력해야지.

피드백은 모든 사회에서 중요하다. 직장도 사회의 하나이므로 직장 내에서도 피드백은 상당히 중요하다.

모든 직원의 생산성의 기반에는 대인관계의 피드백이 필수조건으로 깔려 있습니다. 그것도 없이 사람들은 직장에서 문제를 증명해 보이려고 하죠. 최선의 해결책을 찾기 위해 우리가 무수히 많은 돈과 자원을 쏟는 그런 종류의 문제들 말이에요. 하지만 피드백만 적절히 받으면 사람들은 서점에 있는 책들이 추구하는 그런 일들을 기꺼이 해내려고 합니다.

<피드백 이야기>, 리처드 윌리엄스 지음, 이민주 옮김, 토네이도, 2007년 3월, 30쪽.

회사라는 것은 수익 창출을 위해 사람들이 모인 조직이다. 아무래도 이러한 목적을 갖고 있는 특수한 조직이다 보니 원하는 목적을 얻기 위해 직장 내에서의 의사소통은 항상 중요한 이슈로 취급된다. 하지만 모르긴 몰라도 많은 회사에서 의사소통 때문에 고민이 많을 것이라고 생각한다. 지금 내가 다니고 있는 회사도 예외는 아니어서 이런 문제가 항상 지적되고 있다.

솔직히 말하면, 수익을 내야 한다는 압력 때문에 수많은 상사들은 직원들의 불필요한 행동을 줄이거나 없애도록 도와야 한다는 소임을 종종 잊어버립니다. 직원들이 쓸데없는 행동을 멈추도록 하는 가장 효과적인 방법은 직원들의 피드백 통을 채워주는 것입니다. 여러분의 지지적 피드백이 다른 누군가의 통을 채워서 그 사람의 기분이 좋아진다면, 그 사람의 성과는 올라가고 문제를 일으킬 가능성은 낮아집니다. 다시 말해 오늘 약간의 시간을 투자하면 내일의 문젯거리가 줄어든다는 거죠. 문제가 줄어든다는 것은 어떤 뜻인가요? 바로 가장 중요한 손익상태가 좋아진다는 뜻입니다. 결국 효과적인 피드백은 비즈니스 수익으로 직결된다는 것을 아시겠죠?

<피드백 이야기>, 리처드 윌리엄스 지음, 이민주 옮김, 토네이도, 2007년 3월, 171쪽.

원하는 성과를 내라고 닥달하는 것보다는 적절한 피드백을 주는 것이 더 좋은 효과를 가져온다는 것을 잊거나 혹은 모르고 지낸다. 직장 내에서의 의사소통은 대부분 상사들에 의해 주도된다. 즉, 직원들이 좋은 성과를 내기 위해서는 상사가 잘 해야 한다는 말이 되는 것이다.

성공적인 조직이 되기 위해서는 우선 개개인이 성공해야 한다.

<피드백 이야기>, 리처드 윌리엄스 지음, 이민주 옮김, 토네이도, 2007년 3월, 217쪽.

어떤 조직이든 그 조직의 가장 큰 자산은 그 조직을 이루고 있는 구성원이다. 조직이 성공하기 위해서는 구성원들 개개인이 성공해야 한다. 반대로 구성원 개개인이 성공하기 위해서는 조직이 성공해야 하는 것이다. 이 둘은 땔래야 땔 수 없는 관계가 아닐까 싶다. 이 당연한 것을 너무도 쉽게 잊어버린다. 직원 개개인의 성공을 보장하는 회사가 결국은 성공하게 된다. 실제로 그런 사례를 우리는 봤고 지금도 그런 회사에 들어가기 위해 많은 구직자들이 노력하고 있는 거 아니겠는가.

언제나 느끼지만 의사소통이라는 것은 참 어렵다. 의사소통을 하기 위해 피드백은 아주 중요한 수단이며 피드백을 어떻게 하느냐에 따라 그에 따른 효과는 큰 차이를 보인다는 걸 잊지 말자.